“熊孩子”氪金退费困局怎么破 国内首个未成年人游戏退费标准来了
 羊城晚报全媒体记者 王丹阳 未成年人玩家游戏消费能否退费？退多少？怎么退？责任怎么界定？六一儿童节前，针对广受关注的未成年人游戏退费问题，游戏行业将开启首个完整的消费管理规范。 5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准。 标准明确网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，监护人、网络游戏服务提供者应承担各自责任。 中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清表示，该标准是游戏行业首个完整的消费管理规范。将进一步保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，助力游戏行业健康发展。 退费按“无效合同” 返还要看“过错” 根据发布的团体标准，用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费后，网络游戏服务提供者应按规定核验其身份。核验通过且申请人符合退费标准后，网络游戏服务提供者、未成年人及其监护人应按照法律有关“无效合同”的规定，将各自因该行为取得的财产予以返还。 对于返还方式，团体标准援引民法典的有关规定，第一，已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣；第二，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，应根据各自的过错情况承担相应的责任。 网游服务商 “过错”如何认定？ 对于“过错”的界定，该标准也给出了相应参考场景以及建议责任比例。其中，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。 根据标准，网络游戏服务提供者应建立未成年人消费管理的相关机制，要求包括：网络游戏服务提供者提供的付费产品与服务应符合未成年人保护及网络产品和服务相关法律法规中关于消费上限的规定，合理限制未成年人单次消费数额和单月累计消费数额；网络游戏服务提供者不应向未满8周岁的用户提供付费服务；值得注意的是，针对8周岁以上未满16周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；针对16周岁以上未满18周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。 如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规，配置了防沉迷措施，是因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%-70%，并由监护人承担剩余责任。 对于监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制的情形，标准例举了具体情形包括但不限于：监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制。 如果各方依然无法达成和解，可向中国互联网协会调解工作委员会寻求帮助，或向法院提起诉讼。 为何家长也要担责 甚至可能全责？ 2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，被称为“史上最严防沉迷新规”。新规要求，所有网络游戏企业仅在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务。 黄澄清介绍，团标出台的背景在于目前存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通，还有大量监护人对个人身份信息保管不善、甚至主动为未成年人提供成年人身份信息破坏网络游戏防沉迷系统的情况，最终将矛盾集中在退费。 对于该标准为何要让网络游戏服务提供者和监护人各自承担责任？黄澄清表示，网络游戏服务提供者和监护人是未成年人网络游戏防沉迷工作的主体。未成年人突破防沉迷限制并在游戏中完成超额消费，导致这个问题产生的各主体应当依照各自过错承担责任，否则谈不上“共同承担”。 他举例，为了推动在解决实际纠纷中的应用，标准例举了一些实践中的典型过错情形：比如监护人通过多种或多次情形破坏防沉迷成果的（如主动帮助未成年人人脸识别，放任未成年人长期消费，一个家庭多次申请退费等）将加重责任，甚至承担100%的责任等。 广东财经大学法学院教授姚志伟则认为，该标准的推出，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板。使企业在面对退费纠纷时“有章可循”，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益。 网友建议“退费标准” 还应有短视频版 实际上，近年来，由于缺乏明确的标准和责任认定，未成年人在游戏退费“踢皮球”屡见不鲜。 在社交平台小红书上，“未成年游戏退费”已成为一项独特的“种草攻略”。 此次征求意见出台后，有网友表示家长责任不可推卸，有标准是一大进步，希望这个标准能够尽快实施。 也有网友表示些许疑惑，认为明确标准真的可以减少很多纠纷，但万一监护人一口咬定不知道的怎么办？希望能够落实操作，给出更多案例。 也有网友建议，只有无条件退款，平台在收钱的时候才会认真审核。对于诱导未成年充值消费的，应该有严厉的处罚措施。没有最上限的罚款。 “为什么游戏能出标准，他们不能？”有网友直言，短视频直播打赏之类能否也出一条这样退费标准，因为不仅有14天打赏主播14万的“熊孩子”，不少老年人由于孤独，在短视频直播中被诱导打赏，老人或家属想退费的现象也并不少。 但短视频平台缺乏类似“青少年模式”的预防机制。 ■相关链接 “熊孩子”背后，哪些情况监护人需担责？ 根据《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准，监护人未充分履行监护人责任等过错情形包括但不限于：监护人明知或应知未成年人存在绕过防沉迷限制而未采取有效监护措施，导致未成年人超额充值的，如未成年人使用爷爷奶奶等近亲属或其他成年人身份信息用于实名认证、未成年人通过网络租售平台租赁或购买游戏账号、未成年人与其他成年人共享游戏账号等；监护人未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码等信息的。 以上两种情形下，建议监护人按照过错承担30%-70%的责任，若是重复出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，如故意帮助绕过人脸识别等核验手段、因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费距申请时长超过一年等）等情况，监护人可能需要承担全部责任。 |
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